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填空題

客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們的（）同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對(duì)比。

答案：預(yù)期

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服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與（）交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。

答案：客戶

服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)（）和交易過程之中。

答案：生產(chǎn)