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填空題

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的真實(shí)瞬間是指服務(wù)過程中客戶與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程，這個過程是一個特定的（）和（）。

答案：時間；地點(diǎn)

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服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會公眾心目中形成的（）。

答案：總體印象

服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中的職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的（）、（）、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。

答案：行為；態(tài)度