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填空題

評價服務質量的保證性是指（）的知識、友好態(tài)度以及激發(fā)客戶對企業(yè)的信心和信任感的能力。

答案：服務人員

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評價服務質量的可靠性，實際上是要求企業(yè)在服務過程中（），避免出現(xiàn)差距。這是服務質量的核心．也是有效的服務營銷的基礎。

答案：信守承諾

（）是服務質量構成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質量所不包含的因素。

答案：真實瞬間