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填空題

《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS10002.0）》相較（CBSS10001.0），在第二模塊：服務(wù)功能模塊中，新增了（）服務(wù)項目。

答案：智能銀行

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處理服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)堅持系統(tǒng)內(nèi)（）、系統(tǒng)外（）的原則。

答案：上下聯(lián)動；橫向聯(lián)動

大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事（）、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。

答案：客戶引導(dǎo)分流