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單項選擇題

有效處理投訴的方法是（）

A.接受投訴，迅速處理，絕不拖延；平息怨氣；澄清問題；探討解決方法，采取必要行動；感謝客戶
B.向客戶表示歉意
C.公司沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益
D.尋找一個辦法，盡可能維護(hù)公司利益

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單項選擇題

正確處理投訴的原則是（）

A.區(qū)分投訴的真實含義；了解客戶投訴產(chǎn)生投訴的過程
B.要滿足客戶的期望
C.耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯；想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；要站在客戶立場上將心比心；迅速采取行動，給出解決方案
D.要避免使用命令口吻與客戶說話

單項選擇題

客戶投訴的關(guān)鍵一步是要感謝客戶，服務(wù)人員應(yīng)該（）

A.真心誠意的表示感謝
B.吸取教訓(xùn)
C.讓公司領(lǐng)導(dǎo)放心
D.再次為客戶帶來的不便表示歉意；感謝客戶對于公司的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作