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判斷題

傾聽客戶的抱怨，尤其需要做好心理準備，客戶心情不好時，說話可能過火、不客氣，因此需要有心理準備。

答案：正確

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有效地交流可以改善企業(yè)與客戶的關(guān)系，因為交流給客戶提供了說出事實、想法和感情等心里話的機會。

答案：錯誤

快下班時來了一位客戶，你微笑著對他說：“歡迎光臨，很高興為您服務(wù)。”但你不時地偷看手表，這種非語言交流表明客戶受歡迎。

答案：錯誤