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單項(xiàng)選擇題

服務(wù)接觸的（）技巧是指在與顧客的服務(wù)接觸中，加油站員工積極地、創(chuàng)造性地提供某些額外的服務(wù)或滿足顧客某些潛在的需求，這樣會(huì)使顧客獲得非常愉悅的服務(wù)感知。

A、適應(yīng)性
B、自發(fā)性
C、復(fù)原性
D、以上都不是

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單項(xiàng)選擇題

加油站服務(wù)質(zhì)量的（）標(biāo)準(zhǔn)是指顧客對加油站絕對的信任，加油站員工有必要的知識(shí)技能，規(guī)范作業(yè)，為顧客解決疑難問題。

A、可親近性和靈活性
B、態(tài)度和行為
C、規(guī)范化和技能化
D、名譽(yù)和可信性

單項(xiàng)選擇題

下面（）對服務(wù)感知的效應(yīng)，既取決于語言因素，也取決于非語言因素。如加油站員工的儀表、服裝、姿勢、表情以及加油設(shè)備等。

A、遙距接觸
B、電話接觸
C、當(dāng)面接觸
D、以上3項(xiàng)