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單項選擇題

引導(dǎo)過程中，要善于（），靈活采用開放式或封閉式提問方式，搜集有用信息，提高溝通效率。

A.發(fā)現(xiàn)問題
B.提問
C.傾聽
D.觀察

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單項選擇題

客戶投訴表現(xiàn)形式中，投訴可以分為：質(zhì)問網(wǎng)點人員、（）、惡意破壞網(wǎng)點設(shè)施、向有關(guān)部門反映。

A.眼神充滿輕蔑
B.反復(fù)看表
C.向網(wǎng)點工作人員抱怨
D.在網(wǎng)點大呼小叫

單項選擇題

在客戶投訴產(chǎn)生的原因中，服務(wù)技巧層面的原因主要包括：不夠禮貌熱情、沒有心傾聽、（）、表達欠缺、情緒失控等。

A.客戶抱怨反饋機制欠缺
B.不同人員答復(fù)不一致
C.客戶太刁蠻
D.業(yè)務(wù)不夠精專