A.耐心傾聽(tīng) B.對(duì)客人的遭遇表示同情 C.不說(shuō)話(huà) D.進(jìn)一步落實(shí)
A.規(guī)范化 B.標(biāo)準(zhǔn)化 C.程序化 D.制度化