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單項選擇題

客戶期望的服務(wù)標準主要有：服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)管理標準、（）、服務(wù)資質(zhì)標準、服務(wù)設(shè)施標準。

A.服務(wù)輕重標準
B.服務(wù)質(zhì)量標準
C.服務(wù)態(tài)度標準
D.服務(wù)項目標準

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單項選擇題

服務(wù)標準一旦公布，就成了服務(wù)的有形線索之一，有利于零售客戶根據(jù)（）來識別和判斷服務(wù)質(zhì)量和水平。

A.計劃
B.目標
C.標準
D.指標

單項選擇題

因為煙草企業(yè)較難從客戶的評價中識別比較客觀的反饋信息。有了（），客戶就有了比較客觀的信息反饋依據(jù)，有利于促進服務(wù)質(zhì)量管理。

A.服務(wù)手冊
B.服務(wù)規(guī)范
C.服務(wù)指南
D.服務(wù)標準