單項選擇題

關(guān)于人身保險服務質(zhì)量的影響因素與評價，以下說法錯誤的是（）。

A.影響保險服務質(zhì)量的因素有客戶的感知和全體員工的表現(xiàn)兩個方面
B.客戶評價保險服務質(zhì)量主要考慮可靠性、反應性、保證性、同情心和有形化五個方面
C.將保險公司的實際服務，按其滿足顧客期望程度標準可以分為基本服務、標準服務、滿足服務、超值服務和難忘服務五個等級。當保戶出險時，業(yè)務員親自參與理賠，這屬于標準服務級別
D.當保險公司能夠提供滿足服務時，保險公司可能只能得到游離顧客群，不能得到忠實顧客群

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單項選擇題

由于人身保險服務的非實體性和人身保險產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的不同步性，使得保險服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品的服務質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大差異。一般情況下，可以從多個方面理解保險服務質(zhì)量。顧客從服務中所得到的東西，即保險服務產(chǎn)出是指（）。

A.職能質(zhì)量
B.體驗質(zhì)量
C.項目質(zhì)量
D.預期質(zhì)量

單項選擇題

有的保險公司成立保險俱樂部，只要購買足夠的保險或繳納一定會費后即可成為會員，俱樂部為會員提供諸如熱線電話咨詢、保險費特別優(yōu)惠、最新保險咨詢、各種類型的免費講座、健康咨詢、康復護理等服務，則這些服務屬于（）。

A.售前服務
B.核心服務
C.售后服務
D.附加值服務

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