是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠,而轉向購買其他企業(yè)的產品或服務的現象。
是企業(yè)輸入各種資源,以客戶需求為起點,到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務,實現價值為終點的一系列活動。