【案例分析題】一天晚上10 點左右，有位姓吳的先生打電話要求查詢何某住幾號房間，并說是何先生的朋友，話務(wù)員小文立即在客戶資料中查到了何某在 806 房間，便熱情的告訴了王先生。一小時后， 總臺不斷接到投訴 806 房間里面太吵，影響到隔壁房間，使他們無法入睡。又過了半小時，一位住客怒氣沖沖地到總臺辦理退房手續(xù)，還大肆辱罵酒店及員工，AM 感到事態(tài)嚴重， 禮貌地迎上去，并迅速控制客人情緒，經(jīng)過交談了解到，原來這是806 房間的何先生，因業(yè)務(wù)關(guān)系，為了避開某些客戶的糾纏，入住時已明確要求酒店為其行蹤保密，可沒想到還是讓客房找到他的房間，結(jié)果弄地他不得安寧。AM 了解情況后，當(dāng)既向客人賠禮道歉，并做出房費打折的適當(dāng)補償。在向客人保證以后再不會有同樣的事情發(fā)生之后，客人的怒氣才漸漸平息。案例中的話務(wù)員小文在工作出現(xiàn)了 怎么樣的失誤，如果你是當(dāng)時的工作人員你怎么處理來訪者的查詢工作？