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填空題

CRM的實施成果經(jīng)得起（）、（）、（）、（）等“硬指標”的檢驗。

答案：銷售額；客戶滿意度；客戶忠誠度；市場份額

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企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，目的是（）。

答案：增強企業(yè)的核心競爭力

理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務質量水平會導致客戶三種心理狀態(tài)，即（）、（）和（）。

答案：不滿意；滿意；愉悅