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單項(xiàng)選擇題

事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時(shí)有必要將問(wèn)題升級(jí)和將問(wèn)題升級(jí)給誰(shuí)等方面的信息？（）

A.服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃
B.服務(wù)目錄
C.組織結(jié)構(gòu)圖
D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議

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單項(xiàng)選擇題

硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（IT infrastructure）的組成部分。下面哪些組件也可以被視為IT基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？（）
1、程序
2、文檔
3、人員

A.1和2
B.1和3
C.2和3
D.1，2和3

單項(xiàng)選擇題

IT服務(wù)管理是如何改善IT服務(wù)的質(zhì)量的？（）

A.以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議
B.定義服務(wù)級(jí)別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)
C.提高IT組織中所有員工的客戶關(guān)注程度
D.計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)