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判斷題

當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)服務(wù)都抱有良好的期望，當(dāng)?shù)貌坏綕M足的時(shí)候，客戶心理就會(huì)失去平衡由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。

答案：正確

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語(yǔ)言表達(dá)技巧也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，所以坐席代表自己必須嚴(yán)格使用公司規(guī)范統(tǒng)一用語(yǔ)，不能靈活使用語(yǔ)言表達(dá)技巧，以使整個(gè)與客戶的通話過(guò)程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。

答案：錯(cuò)誤

在溝通的整個(gè)過(guò)程中，我們還應(yīng)給客戶以回應(yīng)?；貞?yīng)是反饋中的一種形式，即用語(yǔ)言的形式對(duì)講話人的談話作出的反應(yīng)?；貞?yīng)可以讓客戶感到你在注意傾聽(tīng)，并在努力理解，能夠表達(dá)營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)懇，對(duì)客戶的尊重。

答案：正確