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填空題

前廳部包括（）、（）、（）、（）、（）等分支部門。

答案：前臺(tái)；總機(jī)；預(yù)定；商務(wù)中心；禮賓司

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酒店常采取的（）訂房政策，其雖能讓酒店達(dá)到百分百之住房率，但若處理不當(dāng)，則會(huì)引起顧客抱怨。

答案：超額

顧客的（）、（）都依賴前臺(tái)人員的表現(xiàn)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人萬(wàn)分滿意，前廳部才真正堪當(dāng)酒店的門面。

答案：第一印象；最后印象