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單項選擇題

有效溝通應(yīng)該不止是善于傾聽，也需要利用提問技巧。關(guān)于提問技巧，以下說法不正確的有（）。

A.提問包含開放式與封閉式提問
B.開放式提問的作用是把握問題方向
C.封閉式提問的作用是引導(dǎo)確認(rèn)更詳盡的細(xì)節(jié)
D.客服在提問時需要明確客戶來電反映的內(nèi)容、目的，并思考如何表達(dá)使氛圍更融洽

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單項選擇題

傾聽的干擾來源不包含（）。

A.環(huán)境干擾和打斷
B.迫不及待的沖動
C.主觀臆斷
D.思維遨游

單項選擇題

客服代表應(yīng)用三個步驟傳達(dá)良好的服務(wù)態(tài)度和意愿，提升客戶體驗。以下不屬于三個步驟的是（）

A.表達(dá)服務(wù)意愿
B.體諒客戶情感
C.表示承擔(dān)責(zé)任
D.提升拒絕技巧