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單項選擇題

疑難業(yè)務處理能起到（）、規(guī)范話術、提高客服代表業(yè)務能力的作用。

A.發(fā)掘問題
B.補全知識庫內容
C.提升全員業(yè)務水平
D.加強靈活應變

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單項選擇題

投訴處理流程包含以下哪些步驟（）
①投訴受理；
②投訴處理；
③投訴分發(fā)；
④投訴回訪；
⑤投訴結案；
⑥投訴分析。

A.①②③⑤④⑥
B.①③②⑥④⑤
C.①③②⑤④⑥
D.①②③⑥④⑤

單項選擇題

質檢系統(tǒng)是對客服代表服務質量進行監(jiān)測和（）的管理平臺。

A.知識掌握程度
B.客戶類型分類
C.服務用語
D.數(shù)據(jù)分析