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判斷題

當遇到蠻不講理的乘客時，要堅持“無理不強爭，得理要讓人”的服務(wù)準則，并杜絕服務(wù)忌語。

答案：錯誤

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站務(wù)員拾到乘客遺失物品時，應(yīng)主動如數(shù)上交到車站值班站長室，事后由值班站長清點，并填寫《遺失物品登記簿》。

答案：錯誤

單項選擇題

有效地處理投訴對一個企業(yè)來講，其意義在于（）。

A.及時補償乘客
B.及時發(fā)現(xiàn)問題并留住乘客
C.能夠消除負面影響
D.提高工作人員的應(yīng)變能力