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填空題

迎送列車要（）、（），注意（）和（），發(fā)現(xiàn)異常情況時，及時報告（）。

答案：精神集中；姿勢端正；乘客動態(tài)；列車運行狀態(tài)；行車值班員

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對乘客問訊，應(yīng)做到（），盡量（），如不能解決則（），及時回復(fù)

答案：首問責(zé)任制；幫助解決；留下乘客聯(lián)系方式

與乘客發(fā)生服務(wù)糾紛時，應(yīng)（），（），積極協(xié)助乘客（），及時（），不能解決時，為乘客提供（）。

答案：文明服務(wù)；姿勢端正；解決問題；化解矛盾；合理解決途徑