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單項選擇題

在實際工作中，服務管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。

A.客戶的期望與服務管理人員對客戶期望的認識之間
B.服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間
C.服務質量標準與服務人員提供的服務之間
D.提供服務與外部溝通之間

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單項選擇題

客戶信息收集步驟中，現場調查（）直接影響調查結果的正確性。

A.工作的心情
B.工作的環(huán)境
C.工作的好壞
D.時間的長短

單項選擇題

下列關于日常服務質量信息處理的工作流程說法錯誤的是（）

A.服務質量信息傳遞的工作流程從服務質量管理部開始
B.部門經理制定服務質量管理制度，下發(fā)并監(jiān)督實施
C.服務質量管理部制訂出改進計劃，并將其上報部門經理及總經理
D.各相關部門在服務過程中嚴格執(zhí)行服務質量管理制度，并將在服務過程中的有關服務質量信息收集、匯報