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問答題

【簡答題】服務(wù)企業(yè)差異化營銷從哪幾個方面下手？

答案：人員、環(huán)境、程序、品牌

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【簡答題】簡述流程分析的主要步驟。

答案：繪制作業(yè)流程圖》找出容易失誤的接觸點》建立服務(wù)標準和規(guī)范》找出可展示的接觸點。

【簡答題】簡述服務(wù)質(zhì)量的評價標準。

答案：感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性。