多項選擇題

在客戶投訴中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

A.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級
B.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
C.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
D.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清

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多項選擇題

在客戶投訴中接受投訴階段的處理規(guī)范包括（）

A.換位思考、易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清
B.客戶在陳述投訴理由時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒
C.無論是否我方的原因，不得先強調我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。
D.要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級

多項選擇題

服務人員遇到客戶投訴時，應遵循的總體原則有：（）

A.主動原則
B.隔離原則
C.冷靜原則
D.中立原則

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在客戶投訴中解釋澄清階段的處理規(guī)范包括（）

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在客戶投訴中接受投訴階段的處理規(guī)范包括（）

服務人員遇到客戶投訴時，應遵循的總體原則有：（）

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