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名詞解釋

群體壓力

答案：指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。

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服務(wù)態(tài)度

答案：

是服務(wù)人員對旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

規(guī)范決策

答案：

是指人在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)長期處理此類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過程。