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填空題

對于旅游企業(yè)家來說，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在（）；（）和（）三個方面。

答案：領(lǐng)導(dǎo)人；處理事；掌握時間

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旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺性、（）；（）；（）。

答案：果斷性；自制力；堅韌性

縱向服務(wù)的三個階段是：（）；（）和（）。

答案：售前服務(wù)；售中服務(wù)；售后服務(wù)