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單項選擇題

營銷能力是指話務(wù)員在處理呼入和呼出電話時能及時把握住客戶的（）

A.商業(yè)需求和業(yè)務(wù)需求
B.個人需求和業(yè)務(wù)需求
C.商業(yè)需求和個人需求
D.業(yè)務(wù)需求和企業(yè)需求

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單項選擇題

（）反映話務(wù)員對業(yè)務(wù)知識的掌握水平。

A.業(yè)務(wù)處理能力
B.電話傾聽能力
C.電話溝通能力
D.突發(fā)事件處理能力

單項選擇題

情緒控制能力是保持正面樂觀的情緒，并能（）客戶的情緒。

A.壓制客戶情緒
B.引導(dǎo)控制客戶情緒
C.左右客戶情緒
D.激發(fā)客戶情緒