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問答題

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟

答案： 1、必須描繪客戶經(jīng)歷的全過程，并明確關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
2、分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求。

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答案：是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱...

【簡(jiǎn)答題】簡(jiǎn)述峰終定律

答案：記憶由2個(gè)因素決定：高峰時(shí)和結(jié)束時(shí)的感覺。我們對(duì)一項(xiàng)事物的體驗(yàn)之后，所能記住的就只是在峰與終時(shí)的體驗(yàn)，而在過程中好與不好...