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填空題

停電或系統(tǒng)癱瘓時(shí)，為等待中的客戶提供座位、飲水、紙巾等服務(wù)，（）客戶急躁情緒。

答案：緩解

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營業(yè)廳應(yīng)建立（），應(yīng)對業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他原因，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的情況。

答案：應(yīng)急處理預(yù)案

對屬于自助服務(wù)辦理范疇的業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到（）辦理；對不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在（）排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)等候。

答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域