A.簡(jiǎn)單投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)。
C.升級(jí)投訴：全部處理過(guò)程最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)工作日。
D.升級(jí)投訴需在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶(hù)。
E.申訴處理時(shí)限：全部處理過(guò)程需在7日內(nèi)完成。

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶(hù)反饋處理結(jié)果
C.對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶(hù)
D.對(duì)不能處理的問(wèn)題可在與客戶(hù)溝通的情況下轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)部門(mén)進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理為首問(wèn)責(zé)任制負(fù)責(zé)人