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多項選擇題

在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來，從而獲取信息。正確做法是（）

A.找出問題的實質，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關注
C.注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質問
E.當作個人事件，認為客戶是針對自己

你可能感興趣的試題

多項選擇題

對于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急著推卸責任，而是首先表示歉意，安撫客戶的情緒。正確做法是（）

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護公司和自己；

多項選擇題

處理用戶投訴時，投訴和升級投訴的主要時限為（）

A.簡單投訴：即時答復，最長不超過48小時。
B.復雜投訴：平均24小時答復，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內聯系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內完成。