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多項(xiàng)選擇題

客戶評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)主要有可感知性、（）和移情性。

A、可靠性
B、依賴性
C、反應(yīng)性
D、保證性

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單項(xiàng)選擇題

客戶參與全部或大部分服務(wù)的過程稱為（）。

A、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)
B、低接觸性服務(wù)
C、中接觸性服務(wù)
D、高接觸性服務(wù)

單項(xiàng)選擇題

流程分析借助流程圖來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程，它通常涉及（）。

A、三個(gè)步驟
B、四個(gè)步驟
C、五個(gè)步驟
D、六個(gè)步驟