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判斷題

對(duì)重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。

答案：正確

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在提出投訴建議時(shí)要向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)地向客戶表示公司的規(guī)定。

答案：正確

對(duì)待客戶投訴，要運(yùn)用提問技巧，讓客戶盡情地說；注意對(duì)事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。

答案：正確