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判斷題

客戶投訴問(wèn)題“一對(duì)一”地被定位到引發(fā)投訴問(wèn)題產(chǎn)生的公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、政策、流程、服務(wù)渠道和服務(wù)過(guò)程以及發(fā)生問(wèn)題的系統(tǒng)、設(shè)備等具體環(huán)節(jié)。

答案：錯(cuò)誤

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處理投訴時(shí)，要經(jīng)常引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重述要點(diǎn)。

答案：正確

對(duì)重大的有代表性的個(gè)案投訴需進(jìn)行總結(jié)，分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，注意積累形成典型案例。應(yīng)有意識(shí)地將服務(wù)瓶頸、處理難點(diǎn)等信息反饋至相關(guān)部門。

答案：正確