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填空題

《管規(guī)》禮儀規(guī)范中規(guī)定，對旅客講話時應（）、音量適宜、（），語言表達得體準確。

答案：態(tài)度和藹；稱呼恰當

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《管規(guī)》是明確鐵路旅客運輸（）的規(guī)定，不作為旅客及托運人與鐵路間劃分（）和責任的依據。

答案：內部管理；權利、義務

《鐵路旅客運輸服務質量標準》中規(guī)定，組織旅客有序候車，應按列車（）和（）安排候車區(qū)域。

答案：開行方向；車次