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填空題

提高服務(wù)質(zhì)量最常用的方法是定點(diǎn)超越和（）。

答案：流程分析

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流程分析是指通過(guò)分解組織結(jié)構(gòu)和架構(gòu)，（）客戶同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種方法。

答案：鑒別

廣告是特定的主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的非人員（）的活動(dòng)。

答案：展示與溝通