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多項選擇題

分行工作人員接到95599客服中心聯(lián)動人員分發(fā)的事件工單后，應(yīng)當(dāng)（）。

A、及時查看事件工單內(nèi)容
B、如涉及分行下屬二級支行，應(yīng)及時下發(fā)，并督促相關(guān)人員落實
C、將處理事件處理結(jié)果及時反饋客服中心
D、以上均正確

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多項選擇題

95599客服中心所稱特殊客戶是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶致電，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、如客戶未表明身份，則按正常客戶來電進(jìn)行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內(nèi)容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管

多項選擇題

客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應(yīng)該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應(yīng)詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預(yù)留回復(fù)電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細(xì)記錄事件工單
D、以上均正確