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名詞解釋

物質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)

答案：

指由于服務(wù)不當(dāng)給顧客帶來肉體或隨身攜帶的用品的損害。

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周圍因素

答案：通常被顧客認(rèn)為是構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分，是指消費(fèi)者可能不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因素，如氣溫、濕度、氣味和聲音等。

超值服務(wù)（理念）

答案：

就是用愛心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的（期望值），超越常規(guī)的全方位服務(wù)。