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填空題

服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)中要求，收付客戶錢款應(yīng)雙手接收，并做到（）。

答案：唱收唱付

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營業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，主動熱情是指（），主動與客戶建立友好關(guān)系。

答案：熱情微笑服務(wù)

當(dāng)客戶反映通話質(zhì)量及收費問題，產(chǎn)生抱怨時，營業(yè)人員應(yīng)首先向客戶表示歉意；如不能馬上答復(fù)，應(yīng)記錄（）、（）和時段，向客戶表示感謝，并承諾在規(guī)定時限內(nèi)將處理結(jié)果向客戶進行反饋。

答案：具體問題；地段