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填空題

答復(fù)客戶的技巧有立即答復(fù)、（）、和（）。

答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)

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在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責(zé)任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。

答案：表示歉意；責(zé)備其他人

營業(yè)過程中，不免要面對客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時一般有如下七個步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。

答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋