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填空題

營(yíng)業(yè)過(guò)程中，不免要面對(duì)客戶的各種投訴，在處理客戶投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟：安撫客戶、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。

答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋

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投訴處理過(guò)程中應(yīng)先處理（），后處理（），當(dāng)理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。

答案：情感；事件

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限為小于等于（）個(gè)小時(shí)。投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限為投訴處理結(jié)束（）日內(nèi)進(jìn)行。

答案： ≤2；7