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填空題

投訴處理過程中應(yīng)先處理（），后處理（），當理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的情緒后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從情緒的發(fā)泄引導到事件上面去，讓他把問題講述出來。

答案： 情感；事件
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