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填空題

不要直接地對客戶說“不”字。那意味著你拒絕了客戶，委婉地用“（）”來代替說“（）”，這樣會得到客戶的諒解。

答案：你可以；不

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答復客戶的技巧有立即答復、（）、和（）。

答案：延期答復；轉移答復

在用戶投訴中如果確實有錯，不管是不是你犯的錯，都要代表公司向客戶真誠地（），不要試圖推卸責任或（），記住客戶僅僅是想解決問題而已。

答案：表示歉意；責備其他人