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單項選擇題

面對客戶投訴，在收集客戶信息階段要注意正確（）。

A.引導(dǎo)客戶說出投訴的真正原因；
B.向客戶表達(dá)同理心；
C.選擇派單類型；
D.向客戶表示歉意中；

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【簡答題】
客戶情緒非常激動的呼入10086投訴之前接聽電話的客服代表太度惡劣，未幫客戶解決問題。
客戶代表為安撫客戶的情緒，對客戶說如果我是您也會這樣生氣……
請分析：
（1）、客戶代表的回答是否合適？
（2）、如果不合適，應(yīng)該如何處理？

答案：（1）、不合適。
（2）、運用同理心時需注意講話的語氣，一定要讓客戶感覺是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我...

【簡答題】
客戶呼入10086投訴一位客戶為其辦理業(yè)務(wù)差錯。
接聽電話的客戶代表立即受理下來派了投訴單處理。
請分析：
1、客戶代表的操作對嗎？
2、如果不對，應(yīng)該如何處理？

答案： 1、不對。不應(yīng)一開始就派投訴單處理。
2、應(yīng)按如下方式操作：
（1）安撫客戶情緒；
（2）...