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多項選擇題

其他系統(tǒng)故障包括（）等。

A.網絡故障；
B.計費故障；
C.客服系統(tǒng)無法查詢；
D.客服系統(tǒng)無法查詢；

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單項選擇題

面對客戶投訴，在收集客戶信息階段要注意正確（）。

A.引導客戶說出投訴的真正原因；
B.向客戶表達同理心；
C.選擇派單類型；
D.向客戶表示歉意中；

【簡答題】
客戶情緒非常激動的呼入10086投訴之前接聽電話的客服代表太度惡劣，未幫客戶解決問題。
客戶代表為安撫客戶的情緒，對客戶說如果我是您也會這樣生氣……
請分析：
（1）、客戶代表的回答是否合適？
（2）、如果不合適，應該如何處理？

答案：（1）、不合適。
（2）、運用同理心時需注意講話的語氣，一定要讓客戶感覺是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我...