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單項選擇題

服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程收集客戶信息階段為（）。

A.引導(dǎo)客戶投訴；
B.正確引導(dǎo)客戶說出投訴的真正原因；
C.引導(dǎo)客戶說話；
D.請客戶告知原因。

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多項選擇題

服務(wù)質(zhì)量類投訴受理流程第一步情緒安撫客戶，表示（）。

A.關(guān)心；
B.認(rèn)可；
C.抱歉；
D.歉意。

單項選擇題

對于受理人在受理服務(wù)質(zhì)量類投訴時，未按要求進(jìn)行解釋、處理，就直接派發(fā)工單的。如被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，按（）。

A.未按規(guī)定進(jìn)行考核；
B.未按流程操作進(jìn)行考核；
C.違反紀(jì)律進(jìn)行考核；
D.流程錯誤進(jìn)行考核。