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多項選擇題

建立飯店服務質量管理體系，需要建立一整套為貫徹實施這種質量標準的管理體系，其內容主要包括（）。

A.確定飯店的質量管理方針
B.服務質量管理的組織機構，人員分工
C.責任體系的建立，職責權限的劃分
D.飯店內部服務質量管理標準化、程序化、規(guī)范化的操作體系
E.質量信息的收集、傳遞、反饋及質量改進措施

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多項選擇題

飯店服務質量管理的基本目標包括（）。

A.貫徹飯店服務質量等級標準
B.遵循飯店的總體發(fā)展戰(zhàn)略
C.提供適合顧客需要的服務使用價值
D.維護和保障顧客的合法權益
E.不斷提高飯店的服務質量

多項選擇題

飯店服務質量具有（）特點。

A.質量呈現(xiàn)的即時性
B.質量評價的主觀性
C.質量功能的經(jīng)濟性
D.對人員素質的依賴性
E.質量構成的綜合性