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多項(xiàng)選擇題

造成質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)差距的有原因主要有（）。

A.管理層對服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃工作支持不夠
B.整個企業(yè)沒有確立明確的奮斗目標(biāo)
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠
D.管理層對顧客期望轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)服務(wù)的可行性認(rèn)識不足

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多項(xiàng)選擇題

造成管理層認(rèn)識差距的原因主要有（）。

A.管理層從市場調(diào)研和需求分析中所獲得信息不準(zhǔn)確
B.企業(yè)中與顧客直接接觸的一線員工向管理層報告的信息不準(zhǔn)確
C.管理層次問題
D.管理方法問題

多項(xiàng)選擇題

服務(wù)質(zhì)量評價時的最基本依據(jù)是（）。

A.有形因素
B.反應(yīng)
C.服務(wù)人員的投入
D.服務(wù)保證