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多項選擇題

影響實際傳遞服務與顧客感受的差距的主要因素有（）。

A.水平溝通
B.夸大宣傳
C.角色矛盾
D.角色不明

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多項選擇題

影響服務質(zhì)量標準和實際傳遞服務的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力

多項選擇題

（）等因素引起管理者對顧客期望的認識和服務標準之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標設(shè)置
C.任務標準化
D.可行性