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在客人投訴的時(shí)候,要讓客人覺(jué)得你很在乎他的投訴,不要急于(),否則會(huì)被認(rèn)為是對(duì)他們的指責(zé)和不尊重。
A.辯解
B.解釋
C.插嘴
D.反駁
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處理投訴只有在()的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題。
A.鎮(zhèn)定
B.冷靜
C.心平氣和
D.理智
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對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的事情要給客人明確回復(fù),說(shuō)明酒店對(duì)這件事的重視程度,使客人有()。
A.物質(zhì)的滿足
B.心理的滿足
C.精神的滿足
D.服務(wù)的滿足
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